客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型

基本信息

• 商品名称：客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型
• 作者：(挪威)西蒙·大卫·克兰特沃斯|责编:张秀华|译者:朱轩彤//岳蕾//谢越韬//陈楚君
• 定价：79
• 出版社：机械工业
• 书号：9787111696537

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2022-01-01
• 印刷时间：2022-01-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：32开
• 包装：平装
• 页数：230

编辑推荐语

你的组织是否已准备好迎接下一个客户体验范式？这本实用的书将帮助你在体验驱动的市场中成为赢家，使你能够通过开发理想的产品和出色的服务来吸引忠实的客户。 书中展示了如何进行组织转型，使组织能够将客户体验历程与平台、组织架构和战略联盟相匹配。你将了解以体验为中心如何驱动整个组织，而不是将客户体验作为产品和服务设计的补充。 本书要点： ?学习以体验为中心的组织转型所需的五个步骤。 ?探索设计和提供令人难忘的体验所需的基础架构。 ?了解消费者和客户如何体验产品和服务。 ?开发体验基因作为品牌基因的延伸。 ?积极主动地将文化趋势转化为体验。

内容提要

本书探讨了为什么以及如何建立以体验为中心的组织，展示了以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织的分步改革，以及实现以体验为中心的组织所需的特质。介绍了以体验为中心的组织转型所需的五个步骤，探索设计和提供难忘体验所需的基础架构，了解消费者和客户如何体验产品和服务，开发体验基因作为品牌基因的延伸，积极主动地将文化趋势转化为体验。

作者简介

西蒙•大卫•克兰特沃斯（Simon David Clatworthy）是奥斯陆建筑与设计学院的教授，也是服务设计领域的 知名专家。在过去15年中，他帮助 很多组织提升了能力以提供令人满意的客户体验，并在客户体验领域发表了大量有关设计和创新的文章。 多信息请访问本书网站www.experience-centric.com。

目录

前言1<br/> 部分 是什么和为什么<br/>第1章 以体验为中心的组织9<br/>1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要9<br/>1.2 为什么客户体验至上10<br/>1.3 无法忽视的发展路径12<br/>1.4 漫漫长路，必有终点13<br/>1.5 为什么隔了这么久15<br/>1.6 让人渴望的体验的力量18<br/>1.7 以体验为中心胜于以客户为中心24<br/>1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑24<br/>1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书25<br/>1.10 在哪里可以看到 示范26<br/>1.11 体验改革的关键词27<br/>1.12 尾注30<br/>第2章 五步转变为以体验为中心32<br/>2.1 既是短跑，又是马拉松32<br/>2.2 阶段：以客户为导向的组织33<br/>2.3 第二阶段：以历程为导向的组织37<br/>2.4 第三阶段：以客户为中心的组织39<br/>2.5 第四阶段：以体验为导向的组织42<br/>2.6 第五阶段：以体验为中心的组织43<br/>2.7 尾注46<br/>第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环47<br/>3.1 两家餐厅的故事47<br/>3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环51<br/>3.3 环：一次简短介绍之旅51<br/>3.4 打通体验之环，创新服务体验67<br/>第4章 以体验为中心的组织的核心行为70<br/>4.1 既是路线图也是标杆70<br/>4.2 尾注89<br/>第5章 按照以体验为中心来组织90<br/>5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情91<br/>5.2 谁负责客户体验92<br/>5.3 设计组织逻辑92<br/>5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型96<br/>5.5 交互输出方式：从体验向内反推97<br/>5.6 轮岗制度，发展体验共情力98<br/>5.7 融合是设计策略的一部分98<br/>5.8 赋权99<br/>5.9 打破部门的各自为营101<br/>5.10 注意差距：使用差距分析找到位置101<br/>5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的102<br/>5.12 为组织做原型103<br/>5.13 把设计思维和设计方法融合进组织104<br/>5.14 尾注105<br/>第二部分 怎么做<br/>第6章 从客户体验开始109<br/>6.1 从功能到体验109<br/>6.2 什么是体验111<br/>6.3 如何创造令人难忘的体验121<br/>6.4 你为什么不能设计出 体验125<br/>6.5 尾注136<br/>第7章 体验转化：从体验基因到客户体验139<br/>7.1 为什么需要转化140<br/>7.2 从视觉标识品牌到体验组织141<br/>7.3 体验至上：以体验为中心的宝典142<br/>7.4 创建体验平台144<br/>7.5 尾注158<br/>第8章 实现体验：设计体验历程159<br/>8.1 聚沙成塔 159<br/>8.2 改进接触点 162<br/>8.3 通过接触点进行创新的方法 167<br/>8.4 频率、顺序和重要性原则168<br/>8.5 实现体验的技巧和妙招 169<br/>8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172<br/>8.7 体验设计 原则179<br/>8.8 尾注 185<br/>第三部分 进一步<br/>第9章 D4Me：设计有意义的体验189<br/>9.1 有意义又令人难忘的时刻189<br/>9.2 为意义买单191<br/>9.3 能否无中生有195<br/>9.4 神话、仪式和象征符号198<br/>9.5 有意义体验的设计方法199<br/>9.6 小结206<br/>9.7 尾注207<br/> 0章 趋势转化208<br/>10.1 理解文化趋势，设计 有意义的服务体验208<br/>10.2 如何进行趋势转化213<br/>10.3 将体验基因与文化结合起来218<br/>10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤219<br/>10.5 小结222<br/>10.6 尾注225<br/>结语226