ITIL服务管理与认证考试详解 pdf下载

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理实践的框架或是一套IT服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本与风险。
　　《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第5版）》通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续改进等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第5版）》特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例，以飨读者。
　　《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第5版）》是ITIL实践的规划设计与具体技术实施部件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在大数据时代面临挑战的全面应对。
　　《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第5版）》的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。
　　《ITIL 2011服务管理与认证考试详解（第5版）》适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理、IT架构师、IT项目经理、高层主管和CIO（CEO）阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务管理课程的指导用书。

　　刘通，毕业于英国龙比亚大学，获得软件技术硕士学位。所获得的相关认证有PMP、ITILEXPERT和IBM全球服务交付架构解决方案等资质。从英国学成归国后，于2005年加入IBM中国公司，担任全球技术服务部服务经理和IT系统架构师等职务。观致力于中国企业的IT服务管理、项目管理和IT系统架构设计的标准化工作。
　　
　　王前，毕业于中山大学信息科学与技术学院软件工程专业，获得硕士学位。现于伸恺农业工程学院任软件工程系主任。毕业后即从事IT行业，发表相关学术论文多篇，具有丰富的信息化工程咨询及设计经验。主持过多个大型信息化项目的咨询、设计、实施等工作，工程总金额超过20亿元人民币。

第1章 IT服务管理与ITIL
1．1 IT服务管理现状
1．2 IT服务管理的战略规划原则
1．3 ITIL简介
1．3．1 ITILV2的主要内容
1．3．2 ITILV2和ITILV3的联系与区别
1．3．3 ITILV3和ITIL2011的联系与区别
1．3．4 ITIL认证体系介绍
复习题一

第2章 服务与服务管理
2．1 服务
2．2 服务管理
复习题二

第3章 服务战略
3．1 目的
3．2 基本概念
3．2．1 战略4P
3．2．2 服务价值
3．3 关键流程
3．3．1 IT服务战略管理
3．3．2 IT服务财务管理
3．3．3 服务组合管理
3．3．4 需求管理
3．3．5 业务关系管理
复习题三

第4章 服务设计
4．1 目的
4．2 关键流程
4．2．1 服务目录管理
4．2．2 服务级别管理
4．2．3 容量管理
4．2．4 可用性管理
4．2．5 IT服务连续性管理
4．2．6 信息安全管理
4．2．7 供应商管理
4．2．8 设计协调
4．3 服务设计举例
复习题四

第5章 服务转换
5．1 目的
5．2 关键流程
5．2．1 变更管理
5．2．2 服务资产与配置管理
5．2．3 发布与部署管理
5．2．4 知识管理
5．2．5 服务验证与测试
5．2．6 变更评价
5．2．7 转换计划与支持
复习题五

第6章 服务运营
6．1 目的
6．2 关键流程
6．2．1 事件（事态）管理
……

第7章 持续服务改进
第8章 IT服务管理项目规划与实施
第9章 ITIL2011认证考试

答案详解
术语表
参考文献

　　在21世纪的今天，企业已经到了一个需要考虑应该如何系统创富的时代了。所谓系统创富就是企业要为自己打造一个能够“一次性投入，实现多次收获”的企业系统管理平台。企业如果要想长生久治，就需要拥有这样一个强大的系统管理平台。著名的企业管理培训专家艾莫老师就曾经提到过：“在这个世界上只有两种生意会拥有更加美好的未来，一个是拥有系统的，一个是花钱购买系统的，别的生意都是轮流交房租而已。”所谓系统，就是由流程、工具和人力资源组成的集合，比如很多企业所上的ERP系统就是帮助企业打造标准企业运营管理平台。企业要通过应用业界已经经过验证的成功系统，结合自己的资金、品牌和文化来打造适合自己企业的核心竞争力。那么，目前市场上会有哪些系统或办法是经过验证的呢？我们可以看到基于ITIL的服务管理理论已演变成为一个服务管理的实践，它很好地诠释了当前IT服务管理最行之有效的方法。ITIL服务管理实践就是要为企业打造这样一个强大的系统管理平台。
　　本书前三版ITIL的内容介绍是作者多年实施IT服务管理实践的总结，虽然介绍了ITIL新版的全部内容，但是书的深度和广度还有待拓展和提高。本书自2011年出版以来，作者收到很多同事、朋友和热心读者的积极反馈。广大读者提出了很多中肯的意见，并对书中IT服务管理知识的进一步深化充满期待。作者因而受鼓舞，并对本书进行再一次修订，对IT服务管理相关的知识内容更加细化和完善，使大家能够对ITIL理论知识有一个全面、细致而深入的理解。
　　目前市场上对ITIL新2011版进行介绍的书是凤毛麟角，但是由于国内外市场的竞争压力和企业对其自身IT服务管理不断提升的诉求，很多国内的大中型企业都在紧锣密鼓地在企业内部计划和实施以ITIL为实践的服务管理。企业试图通过ITIL的实践来标准化IT运维和服务管理，从而降低IT的运维成本与风险，并通过高效的IT战略资产来提高企业应对商业市场变化的灵活性和敏捷性。
　　由于可参考资料的匮乏，很多企业对ITIL的理论知识和具体的实践办法还不是很清楚，在实际的ITIL实施过程中就难免有这样或那样的纰漏和失败的风险。当前ITIL市场资源的强大真空状态使作者有一种发自内心的使命感，想以区区之身能为我们中国企业的发展尽自己的绵薄之力。