任务引领课程改革系列教材：IT产品维修服务案例实训 pdf下载

　　本书是任务引导课程改革系列教材《IT产品维修服务案例实训》的第2版。本书通过大量来自企业内部的生动、鲜活的第一手资料，以案例教学的思路，以“服务”为主线，讲解IT产品维修服务的知识。全书分为6个项目，包括理解服务的概念、服务人员应该具备的职业素质、IT产品维修服务模式和服务政策、熟练掌握服务规范、熟练掌握技术规范、了解各种支持系统。每个项目下又细分若干任务，每个任务以一个案例导入，通过对案例的分析与解读，加强学生对服务模式、服务规范、服务产品的认知与理解，使其具备成为IT产品维修工程师的职业素养与职业技能。
　　本书案例生动，紧扣企业实际需求，内容深入浅出，可作为中等职业学校计算机相关专业IT产品维修课程教材，也可供企业培训IT产品维修服务工程师使用。

项目1 理解服务的概念
任务1.1 了解服务的概念
案例 几个小场景的启示
服务的概念与特质
任务1.2 理解服务的重要性
案例 “10美元”与“10万美元”
服务的重要性

项目2 服务人员应该具备的职业素质
任务2.1 了解什么是良好的职业素质
案例 买土豆的故事
职业素质的几个主要因素
任务2.2 建立良好的心态
案例 找星星的故事
具备良好的心态
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任务2.3 树立责任感
案例 服务站里的三种人
理解责任的重要意义
扩展阅读
任务2.4 学会合作
案例 郁闷的小罗
从雁行看团队协作
任务2.5 善于沟通
案例1 你会用哪种沟通方式
沟通的概念
案例2 张先生需要什么
让客户满意的服务的两个关键前提
案例3 小李做错了什么
学会倾听
案例4 客户为什么投诉
学会提问
案例5 第一次销售为什么没有成交
用FAB法则说服客户
案例6 工程师的道别
探寻沟通效果
任务2.6 IT产品维修服务礼仪
案例1 宜家家居的招聘
IT产品维修服务礼仪要素
案例2 “嚣张”的遭遇
IT产品维修服务人员仪容仪表
案例3 小秦的坏习惯
IT产品维修服务人员举止行为

项目3 IT产品维修服务模式和服务政策
任务3.1 了解IT厂商的售后服务模式
案例 小明接受维修服务的过程
在线支持服务和现场服务
任务3.2 掌握服务中的法律法规
案例1 小明退换机服务的过程
“三包”的内容及范围
案例2 小明换机服务的过程
“三包”的凭证
案例3 小明退货服务的过程
“三包”的折旧标准
案例4 小明有偿服务的过程
有偿服务的标准
任务3.3 了解厂商的服务政策
案例 小明接受厂商服务的过程
厂商的标准服务

项目4 熟练掌握服务规范
任务4.1 了解IT厂商的上门服务规范
案例 小明接受上门维修服务的过程
上门维修服务工作流程规范
任务4.2 了解IT厂商的送修服务规范
案例 小明接受送修维修服务的过程
接待送修的工作流程规范
任务4.3 了解IT厂商的热线服务规范
案例 小明接受热线服务的过程
热线接听工作流程规范
项目5熟练掌握技术规范
任务5.1 了解技术规范的重要性
案例 郁闷的小卢
遵守技术规范的重要性
任务5.2 掌握技术规范
案例 开心的小卢
技术规范内容介绍
项目6了解各种支持系统
任务6.1 了解服务过程管理系统
案例 小明送修服务的过程
IT厂商的服务过程管理系统
任务6.2 了解服务产品销售管理系统
案例 小明购买服务产品的过程
IT厂商的服务产品销售管理系统
任务6.3 了解厂商知识库系统
案例 查看知识库解决故障问题
IT厂商的知识库系统

　　（1）问候。在任何工作场所，见到客户应主动问候。与同事首次见面应主动问好。
　　（2）称呼。注意对客户的称呼礼仪，男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼照顾地区习惯，对儿童可称呼为“小朋友”。禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。
　　（3）礼貌语言。应习惯使用10字礼貌语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。当客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客户，与客户意见发生分歧时，不应该当面争论，更不应说客户错、自己对之类的言语；尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，在任何情况下不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
　　（4）个人举止。姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成900，小腿与大腿成700～900，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
　　（5）会见客户。应起身接待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客户面前比画或直指客户。时刻保持微笑的表情，笑容自然、适度、亲切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正视，切忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到振动挡，使用手机应注意回避。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
　　（6）引导客户。引导客户时，应保持在客户前方2～3步的距离，与客户大约呈1300的角度，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先进入，不得自己先行。到达时请客户先走出电梯。
　　为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
　　（7）握手。与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，作为年轻者、身份职位低者和男性，应主动问候对方，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑。握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒左右即可。
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