政府网站信息可用性保障体系与建设规范研究从世界看北京

　　《政府网站信息可用性保障体系与建设规范研究 从世界看北京》对国际电子政务先进国家在保障体系构成的三个部分，即指导体系、操作体系和评估体系中的实践进行了分析，并对可借鉴的经验做了研究，提出了一些针对性的建议和意见，具有一定的学术参考价值。

　　周晓英，女，管理学博士，中国人民大学信息资源管理学院图书情报教研室主任，教授，博士生导师，中国社会科学情报学会副秘书长、学术委员会委员，国家信息资源管理北京研究基地客座研究员，北京市信息化专家委员会委员。

第1篇 现状与基础研究
1 政府网站发展现状
1.1 国际政府网站发展现状与趋势研究
1.2 北京市政府网站群(首都之窗)的发展历史和现状
2 网站信息可用性理论基础
2.1 可用性概述
2.2 网站可用性
2.3 服务产品可用性的国际标准
2.4 信息可及性---信息无障碍理论
2.5 网站信息构建
2.6 以用户为中心的设计
2.7 用户满意
3 政府网站信息可用性实现方式
3.1 电子政务的战略规划和顶层设计
3.2 政府网站信息可用性的保障体系和规范体系
3.3 政府网站信息可用性建设---路线图
第2篇 政府网站信息可用性保障体系的建设与实践分析
4 可用性指导体系的建设与实践
4.1 可用性指导体系
4.2 欧盟政府网站信息可用性指导体系建设实践研究
4.3 美国政府网站信息可用性指导体系建设实践研究
5 可用性操作体系的建设与实践
5.1 可用性操作体系
5.2 英国政府网站公共服务实践研究
5.3 澳大利亚政府ICT技术应用最佳实践
6 可用性评估体系的建设与实践
6.1 可用性评估体系
6.2 英国政府网站质量评估实践研究
6.3 美国联邦政府机构网站数字指标测评实践研究
第3篇 政府网站信息可用性专门规范的建设与实践分析
7 政府网站建设规范和实践研究
7.1 政府网站建设规范国内外现状分析
7.2 加拿大政府网站外观和形式规范实践分析
7.3 英国政府网站建设指南
7.4 新西兰国家服务委员的《政府网站标准2.0版》
7.5 澳大利亚联邦政府《Web发布指南》
7.6 北京市政府网站建设规范研究
7.7 国际经验对北京市的借鉴
8 政府网站可及性规范及案例研究分析
8.1 政府网站可及性设计规范的国内外实践
8.2 W3C提出的网站可及性指南
8.3 英国政府网站可及性规范和应用案例研究
8.4 澳大利亚政府网站可及性规范和应用案例研究
8.5 北京市政府网站可及性规范和应用案例研究
8.6 北京市政府网站无障碍发展对策
9 可用性规范及案例分析
9.1 政府网站 Usability规范的建设状况
9.2 美国《可用性指南》(UsabilityGuidelines)案例研究
9.3 英国 UsabilityToolkit案例研究
9.4 对北京市的启示
第4篇 从世界看北京---北京市政府网站信息可用性研究
10 对北京市政府网站信息可用性建设的思考
10.1 政府网站信息可用性的视角
10.2 保障政府网站信息可用性的意义
10.3 北京市政府网站信息可用性规范建设问题分析
10.4 北京市政府网站信息可用性建设对策分析

　　国际著名的咨询公司埃森哲就2001、2002年电子政务在23个国家和地区的发展情况调查研究表明:在电子政务发展成熟度方面创新和领先的国家有加拿大、新加坡、美国。而在联合国2010年和2012年电子政务调查报告中,韩国后来居上,一跃成为国际电子政务排名第一的国家,稳步跻身于领先国家之列。联合国2012年电子政务调查报告中排名前十位的国家依次为韩国、荷兰、英国、丹麦、美国、加拿大、法国、挪威、新加坡和瑞典。
　　美国是最早推动电子政务的国家。克林顿政府致力于发展国家信息基础设施并于2000年9月发布当时全球最大的电子政府网站www.firstgov.gov,创建以用户为中心的政府网站和“一站式”政府服务体系,从政府门户网站便可访问所有政府网站。美国的电子政府网站从根本上改变了政府服务模式以及公民与政府交往和互动方式,到2001年年初,大部分联邦政府机构、州政府和地方政府机构都建成了自己的网站[11] 。美国政府于2012年发布《数字政府:建立21世纪平台为美国人民提供优质服务》,期望政府所属各机关在政府资源有限的情形下,善用云、协作软件等现代信息科技,进行公共服务的变革,以更低的成本及创新的方法,提供优质服务[12] 。目前,美国的政府网站日趋成熟和完善,建立了包括县、市、州、联邦以及各部门在内的政府网站的完整体系。
　　加拿大在政府网站建设方面一直处在世界的前列。1995年实施的“连接加拿大”信息发展战略,提出让加拿大成为全球最为互动连接的国家。1999年加拿大正式颁布了国家的电子政务战略计划“政府在线”,提出政府要做使用信息技术和互联网的典范,并在2004年实现了政府所有的信息和服务全部上网。为保持电子政务在全球的领先地位,加拿大政府发挥了强大的领导力作用,推行了“统一政府”实施策略,以加强各级政府和各部门的电子政务协同发展,力争满足公众的需求,向他们提供一体化的电子服务[13] 。到2009年,加拿大政府网站已建成连接各级政府部门及部门内部的综合服务网站,政府门户网站www.gc.ca作为加拿大企业和公众获取公共服务的重要平台和渠道,一直坚持以用户为中心、提供人性化的服务[14] 。
　　新加坡是亚洲信息化程度最高的国家之一,在电子政务的服务广度上仅次于美国,在服务深度上位居全球第一。新加坡政府电子政务的重要原则,是从公众的需求出发,尊重公众的意愿、最大程度地方便公众使用。作为电子政务的重要载体,新加坡的政府网站并非各个政府部门、某类政务活动在网络上局部的、简单的再现,而是新加坡政府在网络世界中整体而系统的映射。2010年5月,新版的新加坡政府门户网站www.gov.sg正式上线,其功能强大,信息内容也更为全面,政府网站不仅仅是传统意义上的信息传播平台,更是集各种服务为一体的公共服务平台,公众通过政府网站这一平台可以享受到新加坡政府提供的众多服务。目前,几乎100%的政府服务项目都已经能够通过网络完成,政府网站能够完成从信息查询到事项申请等各种公共服务项目,真正实现全方位“一站式”政府在线服务。[15]
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　　国际上政府网站的建设始于1993年前后，中国政府综合性门户网站的建设始于1998年，是由北京市政府网站“首都之窗”率先进行的。1999年1月，由40多家部委联合发起的中国“政府上网工程”正式启动，该工程的初衷是大力提倡我国各级政府各部门在信息网络上建立正式站点，通过网络实现办公自动化管理，采用交互式手段与社会各界交流沟通信息。经过了14年的发展，中国的政府网站的数量增加迅猛，2014年7月中国互联网信息中心CNNIC发布的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》中，以gov。cn为域名的网站数量已经达到了56348个。
　　中国有如此之多的政府网站，是否随着数量的增长、随着ICT 技术的发展、随着社会需求的变更，它们的建设水平也得到了很好的提升呢？ 从某种程度上来说，回答是肯定的，但是，与国际先进水平相比较，它们的建设水平是否能够与其大国的身份相符呢？ 回答就不那么肯定了。中国政府网站与国际先进国家政府网站相比较，明显的差距主要不是技术上的，而是政府网站信息资源的规划、管理和服务上的。政府网站信息的可用性问题就是其中核心的问题之一。写作本书的想法起源于2008年，我在时间很仓促的情况下申请了北京市委优秀人才项目“北京市政府网站信息可用性建设规范”，可能长期积累的对该问题的一些认识和看法得到了评审的专家肯定，项目获得了批准。于是，开始了研究和写作的漫长过程。在这个过程中，我发现由于北京市政府网站信息可用性建设历史比较短、经验不足，仅仅用北京市政府网站作为主要研究对象来写作难度较大，效果也不好。如果能够将世界的经验结合北京市政府网站的建设特点来写更能体现本书的价值。2010年，我申请的国家自然科学基金项目“面向使用的政府在线信息管理模式与服务规范(编号：71073168)”获得批准。在研究的进程中，我发现政府在线信息管理与服务中的一部分内容是与政府网站信息可用性建设直接相关的，经过认真的学习、深入的研究和不倦的探索，我如愿以偿地能够以新的视角来看待政府网站信息可用性建设问题了。在进一步调整了写作思路和写作模式之后，我带领团队又重新开始了新一轮的写作，这便是本书的经历了如此之长的曲折的写作过程的原因。
　　由于本书的选题的原因，目前比较难以找到可以直接借鉴的、系统性的参考文献，需要从不同学科、不同领域中寻找大量零散的信息，从中提炼相关的、有价值的部分；还由于政府网站的建设更多的是理论指导下的实践工作，最佳的实践经验需要从政府文件、政府规章、政府实施的实践中去观察和分析；更由于本书的写作宗旨是希望通过我们的研究提取最佳理论和实践经验供中国政府网站建设者参考。因此，本书的内容具有更多的探索性，更多倾向于面向实践的分析。本书是集体智慧的结晶，很多人为此做出了贡献。全书由周晓英负责拟定大纲和确定内容、负责撰写工作的组织协调和统稿，并完成了大部分内容的写作以及全部内容的修改。本书的主要作者有周晓英、刘莎、雷银芝、董伟、张萍、朱小梅、李秀华、郑莉琨、王婷、金龙、胡菲。此外，作为项目的研究成果，本书的研究内容是在周晓英的整体规划设计下，由项目团队合作完成的，参与两个项目的研究以及研究成果撰写的成员还有：王冰、隋鑫、郭敏、王皓、王琦、呼小檬、郑飞天、彭斯璐、蔡文娟、闫君、李杰、陶然。
　　虽然历经近5年本书的写作终于完成了，但是高兴的同时仍然心中惴惴。写作虽然基本达到了预期目标，但鉴于内容的交叉性、综合性、广泛性和复杂性，本书的成果仅仅是初步的，还有许多问题需要进一步深入研究，特别是对于中国政府网站的问题。首先，很多资料属于政府内部的规章制度，没有系统性地按照历史发展的脉络公开，网站建设的很多成功实践经验都属于过程性的内容没有提供大众获取。尽管我们尽最大的努力重点去获得北京市政府网站建设的相关资料，但是对于中国其他地区的政府网站建设的相关资料却比较缺乏，这也影响了我们做比较分析和深入分析。其次，政府网站处于经常的改版中，政府网站的管理政策也处于不断更新中，国外如此国内也如此，我们的一些内容在这5年中尽力做到及时跟进这些更新，但是仍然可能在写出之后出现新的版本，或者原来存在的网站内容迁移或不复存在了。所幸的是，即使上述内容更新和改版了，它们本身还是具有延续性的，对之前版本和内容的研究同样有重要的参考价值。本书在写作过程中参考引用了大量的政府文件和政策、参考引用了大量的政府网站上的相关内容，也参考引用了一些学术研究的成果，在此谨向这些作者、内容提供者和内容拥有者表示衷心感谢！ 本书的面世尤其要感谢世界图书出版上海有限公司的姜海涛先生，正是他的全力支持，本书才能顺利出版；同时也感谢吴柯茜女士为本书的编辑做了大量的工作。由于作者水平所限，本书的内容难免有疏漏和错误之处，本书在研究内容、研究过程和研究方法上还存在许多需要改进之处，恳请专家和读者批评指正。